工務店営業の悩み解決！お客様との関係構築とキャリアアップの両立
工務店営業の悩み解決！お客様との関係構築とキャリアアップの両立
この記事では、工務店の営業として働き始めたものの、お客様とのコミュニケーションに課題を感じ、どのように対応すべきか悩んでいるあなたに向けて、具体的な解決策を提示します。お客様との信頼関係を築き、スムーズに成約に繋げるためのヒント、そして、自身のキャリアをさらに発展させるための戦略を、事例を交えながら解説します。
工務店の営業です。半年前に入社して、経験はありません。成約はまだ無しです。先月来られたお客様に土地を紹介して、こちらはもちろん、建築前提で見つけた売主物件を紹介しました。決まるまでは、遠方まで何度か足も運びました。不動産屋に私が交渉し、手数料分の値引きと仲介手数料が無しなので、150万程安く買える事になりました。元々、不動産屋の賃貸営業と事務。元付業者の事務をしていましたので、不動産屋との付き合い方、内容などはある程度慣れています。宅建ありますが数年、不動産業と違う仕事をしていました。それまでそのお客様からしたら、私は頼もしい営業だったのかも分かりませんが、それ以降の土地の取引については、不動産屋として欲しいです。不動産屋(全国展開超大手の老舗ハウスメーカーのグループ)はしっかりしている会社で、担当者もちゃんと付けてもらっています。なのに、お客様は、私に土地を買うにあたって気を付けないといけないところは？隣家とのトラブル事例がありますか？あの地形ならどれくらい外構工事にかかりますか？など、一日中メールが来ます。住宅ローンでも、決済のタイミングや、事前・本審査等の内容やら、タイミング、契約について、事前審査はいくらで申請すればいいのか？を思いつくままメールで聞いてきます。提携がフラットなので、フラットの場合で提案していたことに対して、私があたかも高い金利の商品を勧めてきたかのような言い方もされました。銀行などにも相談に行かれているようで、私に色々聞いてきて、私がそれなりに答えると、あっそれは銀行も言ってました。と、答え合わせのようなやりとりに、なってます。それなら銀行で聞いて来た通りなのに、今までの担当のお客さんはどうなんですか？？？と、言う聞き方をして来ます。硬い仕事の方なので警察の調書に思えてきて、うんざりしてきました。まだ、若い方で騙されたくない失敗したくないという思いがありナーバスになっているのは、分かりますが、もう、しんどくなりました。他にも案件あるので、かかりきりになるのも厳しいです。ハウスメーカーや、工務店の営業をされてる方、されていた方、お客様として関わられた方、どう思われますか？土地の事は、不動産屋に。ローンの事は、銀行に。と言った方がいいのでしょうか？それとも全部、受け入れて相談に乗った方がいいのでしょうか？土地の申込までは、すごくこちらの事を気遣って頂けていたのに、急に詰められてしんどくなってしました。私の仕事が甘い事と勉強不足は反省するところです..
お客様との信頼関係を再構築するための第一歩
工務店の営業として、お客様との関係構築は非常に重要です。特に、経験が浅い場合は、お客様からの信頼を得るために、丁寧な対応と専門知識の習得が不可欠です。今回のケースでは、お客様が土地の購入や住宅ローンに関して多くの疑問を抱き、あなたに対して過度な質問を繰り返すことで、関係性が悪化しているように見受けられます。まずは、この状況を打開するために、以下の3つのステップを実行しましょう。
1. お客様の不安を理解し、共感を示す
お客様が抱える不安や疑問を理解し、共感を示すことが重要です。お客様は、人生で大きな買い物をするにあたり、失敗したくないという強い思いを持っています。まずは、お客様の不安な気持ちを受け止め、「ご不安な点が多いかと思いますが、私もしっかりとサポートさせていただきます」といった言葉で、安心感を与えるようにしましょう。具体的には、以下のような対応が有効です。
- 傾聴：お客様の話をじっくりと聞き、何に不安を感じているのかを把握します。
- 共感：「それはご心配ですよね」「お気持ちよく分かります」といった言葉で、お客様の気持ちに寄り添います。
- 情報提供：お客様が求めている情報を、分かりやすく丁寧に提供します。
2. 専門知識を習得し、自信を持って対応する
お客様からの質問に的確に答えるためには、専門知識の習得が不可欠です。土地や住宅ローンに関する知識を深め、自信を持って対応することで、お客様からの信頼を得ることができます。具体的には、以下の方法で知識を習得しましょう。
- 宅建の知識を復習する：宅地建物取引士の資格をお持ちとのことですので、関連知識を復習し、最新の情報をアップデートしましょう。
- 住宅ローンに関する知識を深める：住宅ローンの種類、金利、審査基準などについて学び、お客様の状況に合わせた提案ができるようにしましょう。
- 社内研修やセミナーに参加する：会社が提供する研修や、外部のセミナーに参加し、専門知識を深めましょう。
- 先輩社員に相談する：経験豊富な先輩社員に、お客様対応のノウハウや、専門知識について質問し、アドバイスをもらいましょう。
3. 適切な情報源への案内と、役割分担の明確化
お客様からの質問に対して、すべて自分で答えようとする必要はありません。専門的な内容や、あなた自身の専門外の質問に対しては、適切な情報源を紹介し、役割分担を明確にすることが重要です。例えば、
- 土地に関する専門的な知識：不動産会社や、土地家屋調査士などの専門家を紹介し、相談を促しましょう。
- 住宅ローンに関する専門的な知識：提携している金融機関の担当者を紹介し、直接相談できるように手配しましょう。
- 契約に関する専門的な知識：法務の専門家を紹介し、契約内容について確認してもらうようにしましょう。
その上で、あなたは、お客様と専門家の間を取り持ち、スムーズなコミュニケーションをサポートする役割を担いましょう。例えば、「〇〇の件ですが、専門家の方にご相談いただくのが一番確実です。私が間に入って、スムーズにやり取りできるようサポートさせていただきます」といったように、お客様に寄り添いながら、適切な専門家を紹介し、連携を図ることが重要です。
お客様とのコミュニケーションを円滑にするための具体的な方法
お客様とのコミュニケーションを円滑にするためには、以下の3つのポイントを意識しましょう。
1. 丁寧な言葉遣いと、分かりやすい説明
お客様に対して、丁寧な言葉遣いを心がけ、専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明することが重要です。例えば、住宅ローンの金利について説明する際には、「変動金利」や「固定金利」といった専門用語ではなく、「金利が変動するタイプ」や「金利が固定されるタイプ」といったように、より分かりやすい言葉で説明しましょう。また、図やイラストを活用して、視覚的に分かりやすく説明することも効果的です。
2. 積極的な情報提供と、こまめな連絡
お客様に対して、積極的に情報を提供し、こまめに連絡を取ることで、安心感を与えることができます。例えば、
- 進捗状況の報告：土地の調査状況や、住宅ローンの審査状況など、進捗状況を定期的に報告しましょう。
- 関連情報の提供：住宅に関する最新情報や、お得なキャンペーン情報などを、積極的に提供しましょう。
- 疑問点の確認：お客様からの質問がない場合でも、「何かご不明な点はございませんか？」と、積極的に確認しましょう。
こまめな連絡は、お客様との信頼関係を深めるだけでなく、お客様の不安を解消し、スムーズな取引に繋げるための重要な要素です。
3. 適切な距離感を保ち、プロフェッショナルな対応を心がける
お客様との関係性を良好に保つためには、適切な距離感を保ち、プロフェッショナルな対応を心がけることが重要です。お客様との親密な関係を築くことは大切ですが、個人的な感情に左右されず、常に冷静で客観的な視点を持ち、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。具体的には、
- プライベートな話題は避ける：個人的な話題や、プライベートな情報を詮索することは避けましょう。
- 時間厳守：約束の時間や、納期を必ず守りましょう。
- 誠実な対応：嘘をつかず、誠実な対応を心がけましょう。
プロフェッショナルな対応は、お客様からの信頼を得るだけでなく、あなたのキャリアをさらに発展させるための基盤となります。
キャリアアップを目指すための戦略
工務店の営業として、キャリアアップを目指すためには、以下の3つの戦略を実行しましょう。
1. 専門知識とスキルの向上
専門知識とスキルを向上させることは、キャリアアップの基盤となります。具体的には、
- 資格取得：宅地建物取引士の資格に加え、ファイナンシャルプランナーや、建築士などの資格取得を目指しましょう。
- 研修への参加：社内研修や、外部のセミナーに参加し、専門知識やスキルを向上させましょう。
- 自己学習：書籍や、インターネットを活用して、最新の情報を学び、自己研鑽に励みましょう。
専門知識とスキルを向上させることで、お客様からの信頼を得るだけでなく、社内での評価も高まり、昇進や昇給に繋がる可能性があります。
2. 積極的に実績をアピールする
実績を積極的にアピールすることも、キャリアアップには不可欠です。具体的には、
- 目標設定：具体的な目標を設定し、達成に向けて努力しましょう。
- 実績の記録：成約件数、売上高、顧客満足度など、実績を記録し、可視化しましょう。
- 上司への報告：定期的に上司に実績を報告し、自己評価を伝えましょう。
- 社内表彰への参加：社内表彰制度があれば、積極的に参加し、実績をアピールしましょう。
実績をアピールすることで、あなたの能力を社内に認知させ、キャリアアップの機会を掴むことができます。
3. 積極的に社内交流を行う
社内での人脈を広げ、積極的に交流することも、キャリアアップに繋がります。具体的には、
- 部署間の連携：他部署の社員と積極的にコミュニケーションを取り、情報交換を行いましょう。
- 上司との関係構築：上司とのコミュニケーションを密にし、キャリアに関する相談やアドバイスを受けましょう。
- 社内イベントへの参加：社内イベントに積極的に参加し、社員との親睦を深めましょう。
社内での人脈を広げることで、情報収集が容易になり、仕事がスムーズに進むだけでなく、キャリアアップのチャンスも広がります。
成功事例：お客様との信頼関係を築き、キャリアアップを実現したAさんのケース
Aさんは、未経験で工務店の営業職に就いた2年目の女性です。入社当初は、お客様とのコミュニケーションに苦労し、なかなか成約に繋がらない日々が続きました。しかし、Aさんは、お客様の不安を理解し、共感を示すことから始めました。お客様の話をじっくりと聞き、何に不安を感じているのかを把握し、丁寧な言葉遣いと分かりやすい説明を心がけました。また、専門知識を習得するために、宅地建物取引士の資格を取得し、住宅ローンに関する知識を深めました。さらに、Aさんは、積極的に情報を提供し、こまめな連絡を取ることで、お客様との信頼関係を築きました。その結果、Aさんは、多くのお客様から信頼を得て、成約件数を増やし、入社3年目には、チームリーダーに昇進しました。Aさんの成功は、お客様との信頼関係を築き、専門知識とスキルを向上させ、積極的に実績をアピールし、社内交流を行ったことによるものです。
まとめ：お客様との信頼関係構築とキャリアアップの両立を目指して
工務店の営業として、お客様との信頼関係を築き、キャリアアップを実現するためには、お客様の不安を理解し、共感を示すこと、専門知識を習得し、自信を持って対応すること、適切な情報源への案内と、役割分担を明確にすることが重要です。また、丁寧な言葉遣いと、分かりやすい説明、積極的な情報提供と、こまめな連絡、適切な距離感を保ち、プロフェッショナルな対応を心がけることも大切です。さらに、専門知識とスキルの向上、積極的に実績をアピールすること、積極的に社内交流を行うことで、キャリアアップを実現することができます。今回の記事で紹介した方法を参考に、お客様との信頼関係を築き、あなたのキャリアをさらに発展させてください。
もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ
この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。
無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。
Q&A形式でさらに理解を深める
Q1: お客様から「土地のことは不動産屋に、ローンのことは銀行に相談して」と言われたら、どうすれば良いですか？
A1: 確かに、お客様がそう感じるのも無理はありません。しかし、お客様があなたに相談したいということは、あなたを信頼している証拠でもあります。まずは、お客様の不安を理解し、共感を示しましょう。「ご不安な点が多いかと思いますが、私もしっかりとサポートさせていただきます」といった言葉で、安心感を与えることが重要です。その上で、お客様が抱える疑問に対して、あなたの知識で答えられる範囲で丁寧に説明し、専門的な内容や、あなたの専門外の質問に対しては、適切な情報源を紹介し、役割分担を明確にしましょう。例えば、土地に関する専門的な知識については、不動産会社や、土地家屋調査士などの専門家を紹介し、住宅ローンに関する専門的な知識については、提携している金融機関の担当者を紹介し、契約に関する専門的な知識については、法務の専門家を紹介しましょう。そして、あなたは、お客様と専門家の間を取り持ち、スムーズなコミュニケーションをサポートする役割を担いましょう。
Q2: お客様からの質問攻めに、うんざりしてしまった場合は、どうすれば良いですか？
A2: お客様からの質問攻めにうんざりしてしまうのは、仕方のないことです。しかし、感情的にならず、冷静に対応することが重要です。まずは、お客様の不安を理解し、共感を示すことから始めましょう。その上で、質問の意図を理解し、的確に答えるように心がけましょう。もし、あなたの知識では対応できない場合は、正直に「〇〇の件については、私よりも専門家の方にご相談いただくのが、より確実です」と伝え、適切な専門家を紹介しましょう。また、お客様とのコミュニケーションの頻度を調整することも有効です。例えば、メールの頻度を減らしたり、電話で直接話す時間を設けたりすることで、あなたの負担を軽減することができます。さらに、お客様との間に、明確な役割分担を設け、あなたの業務範囲を明確にすることも重要です。例えば、「土地の調査は不動産屋に、ローンの相談は銀行に」といったように、それぞれの専門家に依頼する内容を明確にすることで、あなたの負担を軽減することができます。
Q3: まだ成約がない状況で、どのようにモチベーションを維持すれば良いですか？
A3: 成約がない状況で、モチベーションを維持することは難しいですが、以下の3つのポイントを意識することで、モチベーションを維持することができます。
- 目標設定：具体的な目標を設定し、達成に向けて努力しましょう。例えば、「今月は、〇〇件のお客様に土地を紹介する」「〇〇件のお客様と、住宅ローンの相談をする」といったように、具体的な目標を設定し、達成に向けて努力しましょう。
- 自己肯定：自分の努力を認め、自己肯定感を高めましょう。例えば、「お客様のために、一生懸命頑張っている」「お客様に、最適な提案ができるように、日々努力している」といったように、自分の努力を認め、自己肯定感を高めましょう。
- 休息：適度な休息を取り、心身ともにリフレッシュしましょう。例えば、休日は、趣味を楽しんだり、友人や家族と過ごしたりして、心身ともにリフレッシュしましょう。
また、先輩社員や上司に相談し、アドバイスをもらうことも有効です。あなたの抱える悩みや不安を共有し、具体的なアドバイスをもらうことで、モチベーションを維持することができます。
Q4: 今後、お客様との関係を良好に保つために、どのような点に注意すべきですか？
A4: 今後、お客様との関係を良好に保つためには、以下の3つの点に注意しましょう。
- 誠実な対応：嘘をつかず、誠実な対応を心がけましょう。お客様との約束は必ず守り、納期遅延や、ミスなどがあった場合は、正直に謝罪し、誠実に対応しましょう。
- 情報提供：お客様に、住宅に関する最新情報や、お得なキャンペーン情報などを、積極的に提供しましょう。お客様のニーズに合わせた情報を提供することで、お客様との信頼関係を深めることができます。
- 感謝の気持ち：お客様に、感謝の気持ちを伝えることを忘れずに。例えば、契約後には、お礼状を送ったり、定期的に近況報告の連絡をしたりすることで、お客様との関係を良好に保つことができます。
これらの点を意識することで、お客様との信頼関係を深め、長期的な関係を築くことができます。
“`
最近のコラム
>> 放課後デイサービスの選択：集団行動が苦手な子の成長を促すには？専門家が教える療育と発達支援のポイント