新築仲介、お客様クレーム！板挟みで胃が痛い…新人営業が取るべき解決策とは？

新築仲介、お客様クレーム！板挟みで胃が痛い…新人営業が取るべき解決策とは？

この記事は、新築不動産仲介の現場で、お客様からのクレームと会社の対応の間で板挟みになり、悩んでいる新人営業担当者に向けて書かれています。特に、春に異業種から転職し、初めて一人で仲介を担当したことで、どのように対応すれば良いのか分からず困っている状況を想定しています。この記事では、クレーム対応の基本から、お客様との関係修復、会社との交渉術、そして自身のキャリアを築くための具体的なアドバイスを提供します。

新築不動産仲介の現場で、お客様からのクレーム対応に直面し、板挟みになっている状況、大変お辛いですね。初めての経験で、右も左も分からない状況で、先輩からのアドバイスも的確ではないと感じ、不安を抱えていることと思います。しかし、この経験は、あなたにとって大きな成長の機会となるはずです。今回の記事では、この状況を乗り越え、お客様からの信頼を得て、自身のキャリアを築くための具体的なステップを解説していきます。

1. クレーム対応の基本：まずは冷静に、そして誠実に対応する

お客様からのクレームは、感情的になりがちですが、まずは落ち着いて対応することが重要です。お客様の話を丁寧に聞き、何が問題なのかを正確に把握することから始めましょう。この段階で、お客様の感情に寄り添い、共感を示すことが大切です。例えば、「この度は、ご新居の玄関ドアの傷の件で、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません」といった言葉から始めると良いでしょう。

• 傾聴： お客様の話を遮らず、最後まで丁寧に聞きましょう。メモを取りながら、問題点を整理します。
• 共感： お客様の気持ちを理解し、「ご不安な気持ち、よく分かります」など、共感の言葉を伝えましょう。
• 事実確認： 玄関ドアの傷の状況を詳しく確認し、写真や動画で記録しておきましょう。

この初期対応が、その後の解決策を左右する重要なポイントとなります。誠実な対応は、お客様の信頼を得るための第一歩です。

2. 状況の整理と問題点の明確化：客観的な視点を持つ

お客様の話を聞き終えたら、状況を整理し、問題点を明確にしましょう。今回のケースでは、

• 玄関ドアの傷の大きさ、場所、状態
• お客様がいつ、どのように傷に気づいたのか
• 契約書や重要事項説明書に、瑕疵に関するどのような条項があるか
• 一建設側の主張と、その根拠

などを整理する必要があります。

客観的な視点を持つために、以下の点を意識しましょう。

• 契約内容の確認： 売買契約書や重要事項説明書を確認し、瑕疵（かし）に関する条項を理解しましょう。特に、引き渡し後の瑕疵について、どのような場合に、誰が、どのように責任を負うのかを確認することが重要です。
• 証拠の収集： 傷の状況を写真や動画で記録し、お客様とのやり取りを記録しておきましょう。メールやLINEでのやり取りも、証拠として有効です。
• 関係者との情報共有： 上司や同僚、一建設の担当者と情報を共有し、連携して対応を進めましょう。

これらの情報を整理することで、問題の本質を理解し、適切な解決策を見つけるための土台を築くことができます。

3. お客様とのコミュニケーション：信頼関係の構築

問題解決のためには、お客様との良好なコミュニケーションが不可欠です。お客様の不安を取り除き、信頼関係を築くために、以下の点に注意しましょう。

• 定期的な連絡： 進捗状況を定期的に報告し、お客様の不安を解消しましょう。電話だけでなく、メールや手紙など、お客様の状況に合わせた方法で連絡を取りましょう。
• 誠実な態度： 嘘をつかず、正直に状況を説明しましょう。分からないことは、正直に「調べて折り返しご連絡します」と伝えることが大切です。
• 代替案の提示： 状況によっては、修理費用の一部を負担する、または、他の補修方法を提案するなど、お客様にとって最善の解決策を一緒に考えましょう。

お客様とのコミュニケーションを通じて、問題解決への道筋を一緒に探し、信頼関係を深めることができれば、円満な解決に繋がる可能性が高まります。

4. 一建設との交渉：建設的な対話を目指す

お客様との問題解決のためには、一建設との交渉も避けて通れません。しかし、感情的にならず、建設的な対話を目指しましょう。

以下の点を意識して交渉を進めましょう。

• 事実に基づいた説明： 証拠に基づき、客観的に状況を説明しましょう。感情的な言葉遣いは避け、冷静に交渉を進めることが重要です。
• 会社の立場を理解する： 一建設にも、会社の事情や、瑕疵に関するルールがあることを理解しましょう。
• 代替案の提示： 修理費用の負担割合や、他の補修方法など、双方にとってメリットのある解決策を提案しましょう。
• 上司への相談： 一人で抱え込まず、上司や同僚に相談し、アドバイスをもらいながら交渉を進めましょう。

交渉が難航する場合は、弁護士や専門家への相談も検討しましょう。専門家の視点から、適切なアドバイスを受けることができます。

5. 解決策の提示と合意形成：Win-Winの関係を目指して

お客様と一建設との間で、解決策の合意形成を目指しましょう。

以下のステップで進めることが効果的です。

• 解決策の提示： お客様と一建設双方にとって、可能な解決策を複数提示しましょう。例えば、修理費用の負担割合、修理方法、修理期間など、具体的な内容を提示します。
• メリットとデメリットの説明： 各解決策のメリットとデメリットを説明し、お客様と一建設が納得できる選択肢を選びましょう。
• 合意書の作成： 解決策に合意したら、合意書を作成し、内容を明確にしておきましょう。これにより、後々のトラブルを回避することができます。
• 実行とフォロー： 合意に基づき、修理を実行し、その後の経過をフォローしましょう。お客様の満足度を確認し、必要であれば追加の対応を行いましょう。

Win-Winの関係を築くためには、双方の立場を尊重し、誠実に対応することが重要です。

6. 再発防止策：教訓を活かし、成長につなげる

今回の経験を活かし、再発防止策を講じることが重要です。

以下の点を意識しましょう。

• 知識の習得： 不動産に関する知識、契約に関する知識、瑕疵に関する知識を深めましょう。専門書を読んだり、セミナーに参加したり、資格を取得するなど、積極的に学びましょう。
• チェック体制の強化： 契約前の物件確認、引き渡し前のチェック体制を強化しましょう。専門業者に依頼することも検討しましょう。
• 情報共有の徹底： 上司や同僚との情報共有を密にし、問題が発生した場合は、すぐに相談できる体制を整えましょう。
• お客様とのコミュニケーション： お客様とのコミュニケーションを密にし、疑問点や不安を解消できるように努めましょう。

今回の経験を教訓とし、自己成長に繋げることで、より信頼される不動産営業担当者になることができます。

7. キャリアアップ：経験を糧に、更なる高みへ

今回の経験は、あなたにとって大きな成長の機会です。

この経験を糧に、更なるキャリアアップを目指しましょう。

• 自己分析： 自分の強みと弱みを分析し、今後のキャリアプランを立てましょう。
• 目標設定： 具体的な目標を設定し、それに向かって努力しましょう。例えば、宅地建物取引士の資格取得、売上目標の達成など、具体的な目標を設定しましょう。
• スキルアップ： 不動産に関する知識やスキルを磨き、お客様からの信頼を得られるように努めましょう。
• 人脈形成： 業界関係者との人脈を広げ、情報交換や協力体制を築きましょう。
• キャリアプランの検討： 将来的に、どのような不動産営業担当者になりたいのか、どのようなキャリアを築きたいのかを考え、計画的に行動しましょう。

今回の経験を乗り越え、自己成長を続けることで、あなたは必ず、お客様からも、会社からも信頼される、素晴らしい不動産営業担当者になれるはずです。

今回のケースでは、お客様との信頼関係を築き、一建設との建設的な対話を通じて、Win-Winの関係を築くことが重要です。そして、今回の経験を活かし、自己成長を続けることで、あなたは必ず、お客様からも、会社からも信頼される、素晴らしい不動産営業担当者になれるはずです。

8. まとめ：困難を乗り越え、成長の糧に

新築不動産仲介の現場で、お客様からのクレームに直面し、板挟みになっている状況は、非常に困難なものです。しかし、この経験は、あなたにとって大きな成長の機会となります。

今回の記事で解説した、クレーム対応の基本、状況の整理、お客様とのコミュニケーション、一建設との交渉、解決策の提示と合意形成、再発防止策、そしてキャリアアップのステップを参考に、この困難を乗り越え、お客様からの信頼を得て、自身のキャリアを築いていきましょう。

あなたの今後の活躍を心から応援しています。

“`

最近のコラム

>> 放課後デイサービスの選択：集団行動が苦手な子の成長を促すには？専門家が教える療育と発達支援のポイント

>> マンション騒音問題：夫の悩みを解決し、快適な生活を取り戻すための具体的な対策

>> 実家の相続問題、放置していませんか？兄弟間のトラブルを避けるためのチェックリストと解決策を徹底解説

記事一覧に戻る

お役立ちコンテンツ