理不尽な顧客対応に悩む賃貸営業マンへ：クレームを乗り越え、プロとして成長するための戦略

この記事は、賃貸営業という仕事の中で、理不尽な顧客対応に直面し、精神的な負担を感じているあなたに向けて書かれています。特に、連帯保証人との関係性や、入居後のクレーム対応に苦慮している状況を想定し、具体的な解決策と、プロとして成長するための戦略を提示します。

最近、仕事上での不明点があり、詳しい方にお聞き出来ればと思い投稿をしました。

自分は不動産会社に勤務をしており、賃貸営業をしています。

少し前にあった出来事なのですが、家を立て替えするとの事で、その間の短期で半年程賃貸を借りたいと言われるお客様がいらっしゃいました。

入居希望の物件は、保証会社加入+連帯保証人１名での契約が条件の物件でした。

しかし、お客様の希望により半年分の家賃を全額前払いを条件に連帯保証人のみで保証会社加入はしたくないとの事でした。保証会社に加入したくないのは、保証料金を支払うのが勿体ないからとの事。

物件家主に確認をし、短期契約と連帯保証人１名のみという点を快く承諾をして下さりました。

入居審査も承認がおり、これから契約書を発行するという時に、連帯保証人の奥様から連絡があり、費用を全額前払いをするのみ連帯保証人を付けるのはおかしいのではないか？なぜ実印を押さないといけないのか？印鑑証明書なんて信用出来ないから出したくない、との怒りの連絡が突然入ってきました。

契約者には、連帯保証人は印鑑証明書が必要な旨は申し込み前から伝えていました。

いくら、全額分を払っていても、途中で期間が延長する可能性も十分にありえると思い、念の為に連帯保証人を付けるようにしています。保証人無しの状態で期間延長し、家賃が入って来ないというリスクを考えた上でです。

電話で保証人の奥様と話しをしましたが、印鑑証明書で実印作って悪用するんだろ！や、印鑑証明書なんて出す事によって、家主と私達の関係をお前が崩すんだ！などなど、侮辱する内容ばかりを言ってきて、電話ではらちがあかず店頭で詳しく説明をすると、納得はして頂けました。そして印鑑証明書の原本を不動産会社じたいに預けるのは、同じ印鑑を作って悪用してはいけないからとの言い分で、何に使用するかを記載し、預かりに納得して頂きました。

契約は無事締結はしましたが、今度は入居をしてからが問題です。

室内で不備箇所があったとの事で、今度は契約者の奥様から連絡がありました。物件家主に確認をしてから対応をする旨を伝え、一旦は電話を切りました。すると１０分後に再度契約者の奥様からまだ連絡が無いとの連絡があり、すると今度は連帯保証人の奥様に突然電話が変わり、お前は家主にも連絡が出来ないのか！、対応が遅い！、本当にアンタは何も出来ん！、アンタは本当に仕事が出来ん使えん！と言われました。

いくらお客様だといっても、契約前から始まり入居中までこういう言い方は、とても腹が立ちます。

ずっと我慢はしていますが、こういう侮辱は常識的にどうなのでしょうか？

訴えるまではいきませんが、訴える事が出来るなら訴えたいぐらいです。

文句を言いたいぐらいです。

どうせ文句を言った所で、向こうも何かしら訴えるだのと言ってきそうな人ですが・・・！

あと、連帯保証人の印鑑証明書の件も、お客様の言い分が正しいのでしょうか？

周りにそういう事が詳しい方がいないので、是非分かる方はどんな小さな事でも教えて頂ければと思います。

1. 顧客対応の現状分析：なぜ理不尽なクレームに直面するのか？

賃貸営業の仕事は、お客様の人生の大きな転換期に関わるため、感情的な対立が生じやすいものです。今回のケースでは、以下の要因が複合的に絡み合い、問題が複雑化しています。

契約前の誤解や不安： 連帯保証人や印鑑証明書に関する説明不足や、お客様側の理解不足が、不信感を生む可能性があります。
コミュニケーション不足： お客様の不安や疑問を丁寧に聞き、適切な情報提供を怠ると、不満が蓄積しやすくなります。
入居後のトラブル： 室内不備など、入居後の問題への対応が遅れると、お客様の不満は増大し、クレームに発展しやすくなります。
感情的な要因： お客様の個人的な事情や、性格的な要因も、クレームの激しさに影響を与えることがあります。

これらの要因を理解し、それぞれの段階で適切な対策を講じることで、理不尽なクレームを減らし、円滑な顧客対応を実現できます。

2. 契約前の対策：トラブルを未然に防ぐための準備

契約前の段階で、トラブルの芽を摘み取ることが重要です。以下の対策を徹底しましょう。

2-1. 丁寧な説明と情報開示

契約条件や手続きについて、お客様に分かりやすく説明することが不可欠です。専門用語を避け、具体例を交えながら、丁寧に説明しましょう。

連帯保証人について： 連帯保証人の役割、責任範囲、必要な書類（印鑑証明書など）について、具体的に説明します。なぜ連帯保証人が必要なのか、万が一の事態に備えるためであることを伝えましょう。
保証会社について： 保証会社の仕組み、加入のメリット、費用について説明します。保証会社を利用しない場合の連帯保証人の重要性を強調しましょう。
契約書の内容： 契約書の重要事項について、一つ一つ丁寧に説明します。特に、家賃の支払い条件、解約時の手続き、違約金など、トラブルになりやすい項目は重点的に説明しましょう。
重要事項説明書の活用： 重要事項説明書は、お客様に契約内容を理解してもらうための重要なツールです。分かりやすい言葉で説明し、お客様からの質問に丁寧に答えましょう。

2-2. 疑問や不安への対応

お客様の疑問や不安を解消することが、信頼関係を築く上で重要です。以下の点に注意しましょう。

傾聴： お客様の話をよく聞き、何に不安を感じているのかを把握します。
共感： お客様の気持ちに寄り添い、共感の言葉を伝えます。「ご不安な気持ち、よく分かります」「何かご心配なことがあれば、何でもお気軽にご相談ください」など、相手の気持ちに寄り添う言葉を使いましょう。
丁寧な回答： 質問に対して、分かりやすく、丁寧に答えます。専門用語は避け、具体例を交えながら説明しましょう。
誠実な対応： 嘘をつかず、正直に情報を伝えます。分からないことは、正直に「調べてからお伝えします」と伝え、後日必ず回答しましょう。

2-3. 書類に関する注意点

書類の準備や取り扱いについても、お客様に丁寧に説明しましょう。以下の点に注意が必要です。

印鑑証明書の必要性： なぜ印鑑証明書が必要なのか、悪用される可能性はないのか、具体的に説明します。悪用防止のために、不動産会社がどのように管理するのかを説明し、お客様の不安を解消しましょう。
書類の保管： 預かった書類は、厳重に管理し、紛失や情報漏洩がないように注意します。
契約書の確認： 契約書に署名・捺印する前に、お客様と一緒に内容を再確認します。

3. 契約中の対策：スムーズな手続きと信頼関係の構築

契約手続きをスムーズに進めることも、顧客満足度を高める上で重要です。以下の対策を実践しましょう。

3-1. スケジュール管理と進捗報告

契約手続きのスケジュールを明確にし、お客様に進捗状況を定期的に報告します。これにより、お客様は安心して手続きを進めることができます。

タイムラインの提示： 契約手続きの流れと、それぞれの段階にかかる時間を、事前に説明します。
進捗状況の報告： 書類の準備状況、審査の進捗状況など、定期的に報告します。電話、メール、SMSなど、お客様が希望する方法で連絡を取りましょう。
迅速な対応： お客様からの問い合わせには、迅速に対応します。

3-2. 柔軟な対応

お客様の状況に合わせて、柔軟に対応することも重要です。

個別の事情への配慮： お客様の事情に合わせて、契約条件や手続きを調整できる場合は、柔軟に対応しましょう。
代替案の提示： お客様の要望に応えられない場合は、代替案を提示し、お客様の満足度を高めましょう。
コミュニケーションの継続： 契約後も、定期的に連絡を取り、お客様との関係性を維持しましょう。

4. 入居後の対策：クレームを最小限に抑え、信頼を築く

入居後の対応は、顧客満足度を大きく左右します。以下の対策を徹底しましょう。

4-1. 迅速かつ丁寧な対応

入居後のトラブルには、迅速かつ丁寧に対応することが重要です。

連絡体制の確立： お客様からの連絡を受けやすい体制を整えましょう。電話、メール、LINEなど、複数の連絡手段を確保し、お客様がすぐに連絡できるようにします。
迅速な対応： トラブルが発生した場合、迅速に対応します。状況を把握し、必要な手配を速やかに行いましょう。
丁寧な説明： トラブルの原因や、対応内容について、分かりやすく説明します。専門用語は避け、お客様が理解しやすい言葉で説明しましょう。
誠実な態度： お客様の気持ちに寄り添い、誠実な態度で対応します。謝罪が必要な場合は、素直に謝罪しましょう。

4-2. 問題解決への積極的な姿勢

問題解決に積極的に取り組み、お客様の信頼を得ましょう。

原因の究明： トラブルの原因を徹底的に究明し、再発防止策を講じます。
解決策の提案： お客様の要望を踏まえ、最適な解決策を提案します。
進捗状況の報告： 問題解決の進捗状況を、定期的に報告します。
アフターフォロー： 問題解決後も、お客様の状況を確認し、必要に応じてフォローアップを行います。

4-3. クレーム対応の心得

クレーム対応は、精神的な負担が大きいものです。以下の心得を意識し、冷静に対応しましょう。

感情的にならない： 相手の感情に巻き込まれず、冷静に対応します。
相手の言葉に耳を傾ける： 相手の言い分を最後まで聞き、何に不満を感じているのかを把握します。
共感を示す： 相手の気持ちに寄り添い、共感の言葉を伝えます。
事実確認： 感情的な言葉に惑わされず、事実関係を確認します。
解決策の提示： 問題解決に向けた具体的な解決策を提示します。
誠実な対応： 嘘をつかず、誠実に対応します。
記録： クレームの内容、対応内容、結果を記録します。

5. メンタルヘルスケア：理不尽なクレームに負けないために

理不尽なクレームは、精神的な負担が大きいため、メンタルヘルスケアも重要です。以下の対策を実践しましょう。

5-1. ストレスマネジメント

ストレスを適切に管理することで、精神的な負担を軽減できます。

ストレスの原因を特定する： 何がストレスの原因になっているのかを把握します。
ストレス解消法を見つける： 自分に合ったストレス解消法を見つけましょう。例えば、運動、趣味、休息などがあります。
休息： 十分な睡眠を取り、心身を休ませましょう。
気分転換： 気分転換になるような活動を取り入れましょう。
リフレッシュ： 定期的に休暇を取り、心身をリフレッシュしましょう。

5-2. 相談できる相手を持つ

一人で抱え込まず、誰かに相談することで、精神的な負担を軽減できます。

同僚や上司： 職場の同僚や上司に相談し、アドバイスやサポートを受けましょう。
家族や友人： 家族や友人に話を聞いてもらい、気持ちを共有しましょう。
専門家： 専門家（カウンセラーなど）に相談し、専門的なアドバイスを受けましょう。

5-3. ポジティブ思考

ポジティブな思考を持つことで、困難な状況を乗り越えることができます。

成功体験を思い出す： 過去の成功体験を思い出し、自信を高めましょう。
感謝の気持ちを持つ： 周りの人に感謝の気持ちを持ちましょう。
目標を持つ： 目標を持つことで、モチベーションを維持しましょう。
自己肯定感を高める： 自分の良いところを見つけ、自己肯定感を高めましょう。

6. 法的知識：理不尽な要求への対応

理不尽な要求に対しては、法的知識も必要になる場合があります。弁護士に相談することも検討しましょう。

6-1. 侮辱的な言動への対応

侮辱的な言動を受けた場合、まずは冷静に対応し、証拠を記録することが重要です。

証拠の収集： 録音、メールの保存など、証拠を収集します。
弁護士への相談： 弁護士に相談し、法的措置が可能かどうかを検討します。
法的措置： 状況に応じて、内容証明郵便の送付、損害賠償請求などの法的措置を検討します。

6-2. 不当な要求への対応

不当な要求を受けた場合、毅然とした態度で対応することが重要です。

要求の内容を確認： 相手の要求の内容を具体的に確認します。
拒否： 不当な要求は、毅然と拒否します。
弁護士への相談： 弁護士に相談し、法的アドバイスを受けます。
法的措置： 状況に応じて、法的措置を検討します。

7. 専門家への相談：さらなるステップアップのために

今回のケースのように、複雑な問題に直面した場合は、専門家への相談も検討しましょう。専門家のアドバイスを受けることで、問題解決の糸口を見つけ、より良い顧客対応ができるようになります。

例えば、弁護士に相談することで、法的観点からのアドバイスを受け、不当な要求や言動に対する適切な対応策を講じることができます。また、キャリアコンサルタントに相談することで、自身のキャリアプランやスキルアップについてアドバイスを受け、より高いレベルの顧客対応スキルを身につけることができます。

専門家への相談は、自己成長の大きな一歩となります。積極的に活用し、自身のスキルアップに繋げましょう。

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8. まとめ：プロとしての成長を目指して

この記事では、賃貸営業の仕事で直面する理不尽な顧客対応について、具体的な解決策と、プロとして成長するための戦略を解説しました。顧客対応の現状分析から始まり、契約前の対策、契約中の対策、入居後の対策、メンタルヘルスケア、法的知識、専門家への相談など、多岐にわたるテーマを網羅しました。

理不尽なクレームに直面した際は、感情的にならず、冷静に対応することが重要です。お客様の気持ちに寄り添い、誠実に対応することで、信頼関係を築き、問題解決へと繋げることができます。また、メンタルヘルスケアを怠らず、ストレスを適切に管理することも大切です。

今回のケースで、連帯保証人の印鑑証明書に関するお客様の主張は、必ずしも正しいとは限りません。連帯保証人の役割や、印鑑証明書の必要性を丁寧に説明し、お客様の理解を得ることが重要です。

この知識を活かし、日々の業務に積極的に取り組み、プロとしての成長を目指しましょう。困難な状況を乗り越えることで、あなたはさらに強くなり、顧客からの信頼も高まるはずです。

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