不動産営業が直面する「カスハラ」問題：理不尽な顧客への効果的な対処法

この記事では、不動産営業の現場で頻発する「カスハラ」（カスタマーハラスメント）問題に焦点を当て、具体的な対処法を解説します。お客様対応に悩む不動産営業パーソンが、精神的な負担を軽減し、よりプロフェッショナルな姿勢でお客様と向き合えるように、実践的なアドバイスを提供します。

カスハラを粉砕したい！

不動産業務従事者です

一部の勘違いしている次のような横着なお客さんを粉砕する方法が無いか模索中です

・初対面なのに偉そうにため口で下に見ている話し方をしてくる夫婦（私何かしましたか！）

・「私は不動産屋に騙されません」的な態度で、必要以上にけん制してくる奴（かぼちゃの〇車とおもっとんのか！）

・ネット程度の知識で「不動産の事知ってます」感で圧力を出しておきながら、理詰め説明すると「私達は素人なんだから！」と言う矛盾した態度の奴（話せば直ぐに分かります、貴方は知識が無い事は！）

・売主の気持ちは無視して「俺、買主様」感で自己都合ばかりの偉そうな事言う奴（こんな奴の為には一切交渉しません！）

・内見後、別客で申込により物件が無くなったら「何で言ってくれんのや！」とか言うけど、あんたの為に物件取っとくなんて言ってないし、「先着申込順」とはっきり言った。こんな奴に限って下手くそな駆け引きしてくる（あんたに売りたくない！）

・値段交渉はネットから拾ったであろう売買代金１割とか決めつけてくる奴（何の根拠があるの！）

・現金購入だからあほみたいな交渉してくる奴（昭和か！）

・馬鹿な癖に、舐められたくないとかって思っているのか、防衛線ばかり張る奴（正直、こっちからすると客はあんただけやない！）

・電話問い合わせの時点からため口の奴（俺は友達か！）

・売物件で平気にタバコ吸う奴（吸い殻どこに捨てるんや！）

・売買なのに賃貸のように売主がリフォームして渡す事を当たり前に要求する奴（あんたさぁ、高額な買い物するわけで、もう少し言い方あるでしょ！）

・賃貸退去清算時、揉めるつもり満々の奴（正直、数万程度で揉めるくらいなら俺が出してやるわ！）

等々、仲介業者を下に見る奴多すぎ！

別に偉いわけではありませんが、私達は人間です。感情も抱きます。嫌な客と取引したくないです。目先の僅かな利益より、後々のトラブルの方が遥かに面倒と思っています

基本的には殆どのお客さんは良好なのですが、概ね１割程度のクレーム気質のカスハラハイプに手を焼きます

恐らく不動産業界に関わる事では無いかと思っており、これらの客に対する良い接し方や対策があればお教え下さい

1. カスハラ問題の本質を理解する

不動産営業の現場でカスハラが頻発する背景には、いくつかの要因が考えられます。まず、不動産という高額な商品を取り扱うため、顧客は「騙されたくない」「損をしたくない」という強い感情を抱きがちです。その結果、必要以上に警戒したり、高圧的な態度を取ったりすることがあります。また、不動産に関する専門知識の格差も、カスハラを助長する一因です。顧客は、自身の知識不足を隠すために、高圧的な態度で接することがあります。

さらに、不動産取引は、顧客にとって一生に一度の大きな買い物であることが多く、感情的になりやすいという側面もあります。期待と不安が入り混じる中で、少しでも不満があると、それがカスハラという形で現れることがあります。

これらの背景を理解した上で、カスハラに対処することが重要です。単に「嫌な客」として切り捨てるのではなく、顧客の心理を理解し、適切な対応をとることが、問題解決の第一歩となります。

2. カスハラ客のタイプ別対処法

カスハラ客には、さまざまなタイプが存在します。それぞれのタイプに応じた効果的な対処法を身につけることで、精神的な負担を軽減し、円滑なコミュニケーションを図ることができます。

2-1. 偉そうな態度で接してくる顧客

初対面からため口で話したり、見下したような態度を取る顧客には、毅然とした態度で対応することが重要です。しかし、感情的に反発するのではなく、プロフェッショナルとしての冷静さを保ちましょう。

丁寧な言葉遣いを徹底する: 相手がどのような態度であっても、敬語で接し、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
明確な線引きをする: 不快な言動があった場合は、「失礼ですが、そのようにおっしゃられると、私としても対応に困ります」など、穏やかな口調で、しかし明確に伝えましょう。
距離を置く選択肢も: あまりにも高圧的な場合は、上司に相談したり、担当を変えてもらうことも検討しましょう。無理に我慢する必要はありません。

2-2. 警戒心が強く、必要以上にけん制してくる顧客

「騙されたくない」という気持ちが強い顧客には、情報公開を徹底し、透明性を高めることが有効です。

詳細な情報提供: 物件の詳細な情報（価格、間取り、設備、周辺環境など）を、積極的に提供しましょう。
疑問に丁寧に答える: 顧客の疑問や不安に対して、誠実に、分かりやすく答えることが重要です。
メリット・デメリットを提示: 物件のメリットだけでなく、デメリットも正直に伝えることで、顧客からの信頼を得やすくなります。

2-3. 知識をひけらかし、矛盾した言動をする顧客

知識の有無に関わらず、高圧的な態度を取る顧客には、冷静に、客観的な情報を提供することが重要です。

専門用語を避ける: 専門用語を避け、誰にでも分かりやすい言葉で説明しましょう。
根拠を示す: 根拠に基づいた情報を提示し、顧客の誤解を解くように努めましょう。
議論を避ける: 感情的な議論に発展しそうな場合は、一旦冷静になり、別の機会に説明するなど、対応を工夫しましょう。

2-4. 自己中心的で、自己都合ばかり主張する顧客

自己中心的な顧客には、顧客の要望を全て受け入れるのではなく、現実的な提案をすることが重要です。

要望の優先順位を確認: 顧客の要望を整理し、優先順位を確認しましょう。
代替案を提示: 顧客の要望を全て満たすことが難しい場合は、代替案を提示し、合意形成を図りましょう。
契約内容を明確に: 契約内容を明確にし、後々のトラブルを回避しましょう。

2-5. 内見後の態度が悪い顧客

内見後の態度が悪い顧客には、冷静に状況を分析し、適切な対応をすることが重要です。

事実確認: なぜ物件がなくなったのか、事実関係を正確に把握しましょう。
説明責任を果たす: 顧客に対して、状況を丁寧に説明し、誤解を解くように努めましょう。
今後の対応: 今後の対応について、顧客と話し合い、合意形成を図りましょう。

2-6. 値段交渉が過度な顧客

過度な値段交渉をしてくる顧客には、冷静に、客観的な情報を提供することが重要です。

相場を提示: 周辺の相場や、物件の価値を客観的に提示しましょう。
交渉の根拠を確認: 値段交渉の根拠を尋ね、妥当性を判断しましょう。
譲歩の範囲を決める: 譲歩できる範囲をあらかじめ決めておき、それを超える要求には応じないようにしましょう。

2-7. その他

上記以外にも、さまざまなタイプのカスハラ客が存在します。それぞれのタイプに応じた適切な対応をすることで、トラブルを回避し、円滑な取引を進めることができます。

録音・録画の活用: トラブルになりそうな場合は、会話を録音・録画することで、証拠を確保することができます。
弁護士への相談: トラブルが深刻化する場合は、弁護士に相談し、法的アドバイスを受けることも検討しましょう。
記録の徹底: 顧客とのやり取りを記録し、後々のトラブルに備えましょう。

3. メンタルヘルスケアと自己防衛

カスハラは、不動産営業パーソンの精神的な健康に悪影響を及ぼす可能性があります。精神的な負担を軽減し、心身ともに健康な状態で業務を続けるためには、メンタルヘルスケアと自己防衛が不可欠です。

ストレス管理: ストレスを感じたときは、気分転換をしたり、休息を取ったりするなど、自分なりのストレス解消法を見つけましょう。
相談できる相手を持つ: 家族や友人、同僚など、悩みを打ち明けられる相手を持ちましょう。
専門家のサポート: 必要に応じて、カウンセリングやセラピーなどの専門家のサポートを受けましょう。
自己肯定感を高める: 自分の強みや長所を認識し、自己肯定感を高めましょう。
会社のサポート体制: 会社が提供する相談窓口や研修制度などを活用しましょう。

4. 組織としての対策

カスハラ問題は、個人の問題として捉えるのではなく、組織全体で取り組むべき課題です。組織として、カスハラを防止するための対策を講じることで、従業員の負担を軽減し、より働きやすい環境を構築することができます。

研修の実施: カスハラに関する研修を実施し、従業員の意識改革を図りましょう。
相談窓口の設置: 従業員が気軽に相談できる窓口を設置しましょう。
マニュアルの作成: カスハラ対応に関するマニュアルを作成し、従業員に周知しましょう。
評価制度の見直し: 顧客からのクレームが多い従業員に対して、適切な評価を行いましょう。
情報共有: カスハラ事例を共有し、再発防止に努めましょう。

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5. まとめ：カスハラに負けない不動産営業パーソンになるために

不動産営業の現場でカスハラに直面した際は、まず顧客の心理を理解し、冷静に対応することが重要です。タイプ別の対処法を参考に、状況に応じた適切な対応を心がけましょう。また、メンタルヘルスケアと自己防衛を徹底し、心身ともに健康な状態で業務を続けることが大切です。組織としても、カスハラ防止のための対策を講じ、従業員をサポートする体制を整えましょう。これらの取り組みを通じて、カスハラに負けない、プロフェッショナルな不動産営業パーソンを目指しましょう。

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