相談支援専門員の人間関係トラブル：理不尽なクレームと職場の人間関係にどう対処する？
相談支援専門員の人間関係トラブル：理不尽なクレームと職場の人間関係にどう対処する？
この記事では、相談支援専門員として働くあなたが直面した、理不尽なクレームと職場の人間関係のトラブルについて掘り下げていきます。特に、セルフプランを利用する保護者からのクレーム、同僚からの嫌がらせ、そして事務員の役割に関する疑問について、具体的な解決策と、あなたがより良い働き方を実現するためのアドバイスを提供します。
相談支援専門員をしています。
先月末、放課後デイに行っている子の支援者会議をしました。
小学校の支援級へ行き、放課後デイの児発管兼管理者、支援級の担任の先生、その子のご両親が集まり、それぞれの様子を話し、今後は共通支援でいきましょう、となり終わりました。
そのとき私は、初めて担任の先生と児発管に会いました。もちろん初めてなので名刺交換もしました。
帰りに、児発管に「まだ、計画相談の空きってありますか？」と言われたので「ありますよ」と答えたら「うちのデイ、セルフプランの子が多いので、もし相談員つけたいって言ったら、連絡しますね」と言ってくれ別れました。
昨日私は、ほかの新規さんのアセスがあったので訪問していて、終わって携帯を見たら事務さんから、私･管理者･もう1人の相談員宛の一斉メール
【○○さん（私）宛に、新規の電話があったのですが、すごい口調で、デイでいきなり、相談員をつけろと言われ、どうして相談員をつけないといけないんだ！しかも私の住んでる市外なのに。相談員ってなんなのよ。○○さんじゃなきゃだめなの？私には選ぶ権利はないのか、等話し、そして、どうして事務所なのに○○さんはいないんだ！と言って、落ち着いてもらうのが大変でした。
○○さん、この方に連絡をしてみてください】
と…
私、意味わからない状態です。
そこのデイは、先日一緒に会議をしたデイだけど…
しかも、そのお母さんに電話をしても不在
デイに電話をしたらほかの職員さんが出て
「うち、セルフプランが多いから、保護者のグループLINEで、こういう相談員さんがいるから、相談員つけたい人がいたら言ってくださいね、と流しました。」
と。
とりあえずそのことを、その一斉メールで返事をしたら、もう1人の相談員が（この人同期なんですが、私のこと下に見てすごい嫌がらせをしてくるんです）
「私は、まず名刺をお渡しするときは、事務所に事務員不在のときもあるので、携帯に連絡くださいと言っているので、その対応がないのはいかがなもんかと思います。
それに、LINEを教えるのもおかしいし、私はほんとに通話料ご高いと言っている方にしかLINEは教えていません」
と入っていて
いやいや、私LINEも教えていないし
そもそもそんなことになっていることも知らなかったし
と思っていたら、そこの児発管から電話があり、もう1人の相談員が言っていた事務員のことも話したら
･そのお母さんは、元々どこにでもすぐにクレームを入れる要注意人物
･今回のことはデイが全面的に悪かった
･名刺に事務所の番号があったら、まず事務所に電話をするのでは？事務員不在のときもあるなら、事務所の番号は載せなくてもいいと思う
･それでも載せてるなら、事務員が対応したりして、そう怒るのはおかしいと思う
等話していて…
本当に、私的には意味がわからず…
うちの事務員はパートで、時間も短く平日も1日休んでいて、いないときもあるけど…
たしかに、児発管の言うのもわかるな、って思ったんです
郵送の切te購入も、事務員に頼まないで自分で買うよう言われたり（なぜか、その相談員が威張っています。私より後に入職したのに）
電話も事務所にはかけさせるな
物品購入もさせるな
それって、事務員の意味があるのかな
と思ったりで、今は事務員は請求業務をしていたり事務所掃除･市役所へ書類を届ける（私は頼んでいないけど）の仕事だけなんですよね
と、話が少しズレましたが
今回のことって、私が悪いのでしょうか
1. クレーム対応の基本：冷静な対応と情報収集
まず、今回の件であなたが悪いということはありません。理不尽なクレームに巻き込まれた場合、最も重要なのは冷静さを保ち、事実関係を正確に把握することです。今回のケースでは、以下のステップで対応を進めることをお勧めします。
- 事実確認：まず、クレームの内容を詳細に把握するために、関係者（デイサービスの管理者、事務員、同僚の相談員）から情報を集めましょう。誰が、いつ、どのような状況で、何があったのかを明確にすることが重要です。
- 記録：クレームの内容、対応状況、関係者の発言などを記録しておきましょう。これは、今後の対応や、必要に応じて上司や関係機関への報告に役立ちます。
- 感情のコントロール：理不尽なクレームを受けると、感情的になるのは当然です。しかし、感情的になると、適切な対応が難しくなります。深呼吸をして、冷静さを保つように心がけましょう。
2. クレームの背後にある問題：セルフプランと保護者の心理
今回のクレームの背景には、セルフプランを利用している保護者の心理と、デイサービス側の対応に問題がある可能性があります。セルフプランは、保護者が自ら計画相談支援事業所を選択できるため、相談支援専門員に対する期待値が高くなる傾向があります。また、保護者は、自分の子どもに関する問題に対して、非常に敏感になっている場合があります。
今回のケースでは、以下の点が問題として考えられます。
- 情報伝達の誤り：デイサービスが、保護者グループLINEで相談支援専門員を紹介したこと自体は問題ありませんが、その後の対応に問題がありました。保護者が相談支援専門員を選ぶ際に、十分な情報提供や選択肢を提示しなかったことが、不満の原因になった可能性があります。
- 保護者の誤解：保護者は、相談支援専門員が自分たちのニーズに合致するかどうかを判断するために、十分な情報を得たいと考えています。しかし、今回のケースでは、相談支援専門員に関する情報が不足していたため、保護者は不安を感じ、不満を抱いた可能性があります。
- コミュニケーション不足：デイサービスと相談支援専門員の間、そして相談支援専門員と保護者の間で、十分なコミュニケーションが取られていないことも問題です。
3. 職場の人間関係：同僚との軋轢と事務員の役割
今回のケースでは、同僚の相談員との関係性も問題となっています。同僚は、あなたの対応に不満を持っているようですが、その理由は明確ではありません。また、事務員の役割についても、疑問を感じているようです。
人間関係のトラブルを解決するためには、以下の点に注意しましょう。
- コミュニケーション：同僚との間で、積極的にコミュニケーションを取りましょう。相手の意見を聞き、自分の考えを伝えることで、誤解を解き、関係性を改善することができます。
- 客観的な視点：同僚の言動を、客観的に評価しましょう。感情的にならず、事実に基づいて判断することで、適切な対応を取ることができます。
- 上司への相談：人間関係が改善しない場合は、上司に相談しましょう。上司は、問題解決のためのアドバイスや、必要なサポートを提供することができます。
事務員の役割については、あなたの疑問はもっともです。事務員の業務内容が限定的である場合、その役割の必要性について疑問を感じるのは当然です。事務員の役割は、事務所の運営を円滑に進めるために不可欠です。しかし、その役割が明確に定義されていない場合、事務員自身も、自分の仕事にやりがいを感じにくくなる可能性があります。
事務員の役割について、以下の点を検討してみましょう。
- 役割の明確化：事務員の役割を明確に定義し、業務内容を具体的に示しましょう。
- 権限の付与：事務員に、適切な権限を与えましょう。
- コミュニケーション：事務員との間で、積極的にコミュニケーションを取りましょう。
4. 具体的な対応策：クレーム対応と人間関係の改善
今回のケースに対して、具体的な対応策を提示します。
4.1 クレーム対応
- 保護者への連絡：まずは、クレームを申し立てた保護者に連絡を取り、状況を説明し、謝罪しましょう。その際、感情的にならず、冷静に話を聞くことが重要です。
- 事実の説明：今回の件について、事実を正確に説明しましょう。デイサービス側の対応に問題があった場合は、その点についても言及し、改善を約束しましょう。
- 今後の対応：今後の対応について、保護者と話し合いましょう。相談支援専門員として、どのような支援ができるのかを説明し、保護者の理解を得ることが重要です。
- デイサービスとの連携：デイサービスと連携し、今後の対応について話し合いましょう。情報共有を密にし、連携を強化することで、同様のトラブルを未然に防ぐことができます。
4.2 人間関係の改善
- 同僚とのコミュニケーション：同僚の相談員と、積極的にコミュニケーションを取りましょう。今回の件について、あなたの考えを伝え、誤解を解くように努めましょう。
- 上司への相談：同僚との関係が改善しない場合は、上司に相談しましょう。上司は、問題解決のためのアドバイスや、必要なサポートを提供することができます。
- 事務員との連携：事務員との連携を強化しましょう。事務員の役割を理解し、協力することで、より円滑な業務遂行が可能になります。
5. 専門家からのアドバイス：メンタルヘルスとキャリア形成
今回の件で、あなたは大きなストレスを感じていることでしょう。理不尽なクレームや職場の人間関係のトラブルは、メンタルヘルスに悪影響を及ぼす可能性があります。専門家からのアドバイスを参考に、メンタルヘルスをケアし、キャリア形成につなげましょう。
- ストレス管理：ストレスを感じた場合は、適切な方法でストレスを解消しましょう。例えば、趣味に没頭したり、友人や家族と話したり、専門家のカウンセリングを受けたりすることが有効です。
- 自己肯定感の向上：自己肯定感を高めることで、困難な状況にも立ち向かうことができます。自分の強みや長所を認識し、自己肯定的な思考を心がけましょう。
- キャリアプランの検討：今回の経験を活かし、今後のキャリアプランを検討しましょう。相談支援専門員としてのスキルアップを目指すことも、キャリアチェンジを検討することも可能です。
今回の経験を、あなたの成長の糧としてください。困難な状況を乗り越えることで、あなたはさらに成長し、より良いキャリアを築くことができるはずです。
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6. まとめ：問題解決への第一歩
今回のケースは、相談支援専門員として働く上で、誰もが直面する可能性がある問題です。理不尽なクレーム、職場の人間関係のトラブル、そして事務員の役割に関する疑問など、様々な課題が複雑に絡み合っています。
しかし、これらの問題は、適切な対応と努力によって解決することができます。まずは、冷静さを保ち、事実関係を正確に把握することから始めましょう。そして、関係者とのコミュニケーションを密にし、協力体制を築くことが重要です。
今回の経験を活かし、より良い働き方を実現するために、積極的に行動してください。あなたの努力は、必ず報われるはずです。
7. よくある質問（Q&A）
今回のケースに関連する、よくある質問とその回答をまとめました。
Q1: クレーム対応で最も重要なことは何ですか？
A1: クレーム対応で最も重要なのは、冷静さを保ち、事実関係を正確に把握することです。感情的にならず、相手の話をよく聞き、事実に基づいて対応することが重要です。
Q2: 職場の人間関係がうまくいかない場合、どうすれば良いですか？
A2: まずは、相手とのコミュニケーションを試みましょう。自分の考えを伝え、相手の意見を聞くことで、誤解を解き、関係性を改善することができます。それでも関係が改善しない場合は、上司に相談しましょう。
Q3: 事務員の役割について疑問を感じています。どうすれば良いですか？
A3: 事務員の役割について疑問を感じる場合は、まず、事務員とのコミュニケーションを試みましょう。事務員の業務内容や、その重要性を理解することで、疑問が解消される可能性があります。それでも疑問が残る場合は、上司に相談し、事務員の役割について明確に定義してもらうように働きかけましょう。
Q4: ストレスを感じたときの対処法は？
A4: ストレスを感じた場合は、自分に合った方法でストレスを解消しましょう。例えば、趣味に没頭したり、友人や家族と話したり、専門家のカウンセリングを受けたりすることが有効です。また、十分な休息を取り、心身ともにリフレッシュすることも重要です。
Q5: 今後のキャリアプランについて悩んでいます。どうすれば良いですか？
A5: まずは、自分の強みや興味関心、キャリア目標を明確にしましょう。その上で、相談支援専門員としてのスキルアップを目指すか、キャリアチェンジを検討するかを考えましょう。キャリアに関する情報収集を行い、専門家やキャリアコンサルタントに相談することも有効です。
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