放課後等デイサービスでのクレーム対応で自信を失ったあなたへ：心の整理とキャリア再構築

この記事では、放課後等デイサービスで働く25歳のあなたが、保護者からのクレーム対応で自信を失い、仕事への意欲をなくしてしまっている状況から、どのようにして心の整理をし、再び前向きにキャリアを歩んでいくかについて、具体的なアドバイスを提供します。クレーム対応、自己嫌悪、上司との関係、そして将来への不安といった、複雑な問題に焦点を当て、解決策を探ります。

保護者からのクレームで落ち込んでしまって切り替えられません。

放課後等デイサービスで働いています。現在25歳で放デイ経験は2年目です。先日児発管が休みの日に社長の奥様(管理者)にヘルプで来ていただいた時のことです。(社長の奥様は普段は同会社の移動支援事業でのヘルパーをしており、経営関連のサポート等も行っております。私から見ると上司であり経営者にもあたります。)

私は当日私以外の唯一の社員である児発管が休みだったため、いつも児発管と分担している仕事を1人でこなしていました。(リーダー、進行、タイムキーパー、おやつの準備、連絡帳記入、支援記録作成、自立課題の準備等)

今回起こったトラブルはA君がB君を突き飛ばしたというものです。B君は人との距離感に課題のある子で、至近距離まで近づいてしまう子です。A君は近づいてきたB君を咄嗟に突き飛ばしてしまいました。

A君へは「嫌だったら離れるか、やめてって言ってみよう」 B君へは「お友達が気になるのかな？びっくりしちゃったみたいだよ」とそれぞれ落ち着いた時に話をさせて頂きましたがお互いあまり聞く様子はなく、、、まだ初回利用と2回目の利用ということもあり信頼関係を築く前段階で様々なアプローチ方法で試しているところでした。

近づく→突き飛ばすのやり取りが何度かあったためB君には社長の奥様がベッタリ着いていました。

うちは送迎がないので、B君の母がお迎えに来た際に、B君の帰り支度を社長の奥様が促していたので私がB君の母に今日の様子を伝えました。その時に話した内容は、お友達に近づいた際に突き飛ばされてしまった事と、その話を本人としようとした時に話が入っていなかったため何か有効な声かけや方法等あるかどうかの確認等お伺いしました。お話を聞き、参考にして次回から活用させていただきますとしてご帰宅されました。その後、再度母とA君が戻ってこられました。その時は社長の奥様が対応したのですがクレームだったそうです。

後で社長の奥様から聞いた報告だと、職員の対応に不満があったとの内容で、初めて会う利用者同士の対応と本人への対応に気を使ってください、突き飛ばされたという事についての事細かな詳細を教えなさい、これが1度だけではなかったのが問題、という内容だったようです。お母様からするともっともな意見であると思います。このご意見を受け止めていますが、正直とても悔しいです。

突き飛ばしについての詳細(どの程度の強さだったかや、怪我があったか等)を伝えていなかったのは事実ですし、反省しています。コテンっと転んだ程度だったからと確認を怠ってしまったのは本当に自分が甘かったと自覚しました。

ですが、連絡帳や配布物、進行、タイムキーパーとやって、2人の間に入って、と私がてんやわんやなっている中、社長の奥様はB君の対応のみしていてB君が突然立ち上がってA君の方に向かっていっても「近づかないよー」の声掛けのみだった社長の奥様の対応を見ると怒りが収まらないのと、私が上手く出来なかったからこうなってしまったんだという自己嫌悪で気持ちの整理がつけられません。社長の奥様はお母様に自分がB君の横にずっと居た、着いていた事はお伝えしていないようです。それも自分の責任逃れのために伝えていないのかなと思うと怒りが込み上げてきます。

また、クレームの内容でも、子ども達のことを考えていなかった訳ではなく、これから信頼関係を築いていって改善していきたいと思っていたからこそ今日の声掛けがうまくいかなかったから有効な声かけはないかお母様に伺ったことが、お母様は私が「気を使っていない決めつけている」と思ったようです。ただ、クレームを言っている人に私が言い訳のようなものを言っても逆効果だと思ったため私からは謝ることしかできませんでした。

仕事への自信もなくなってしまって、働くのが憂鬱です。お母様へお子様の様子の報告を私からしなければよかったと思ってしまいました。

どこで自分の気持ちに折り合いを付けるのか分かりません。もしかしたらこの仕事は向いていないんじゃないかと思っています。

指導員の思いよりもまず大前提として子どもたちの安全があってからの療育だということの再認識ができました。ですがどうしても前向きになれず、社長の奥様への不信感や自己嫌悪でつらいです。

1. クレーム対応後の心の整理：感情と向き合う第一歩

クレームを受けた後、心が動揺し、自己嫌悪や怒りを感じるのは自然なことです。まずは、その感情を否定せずに受け止めることが大切です。今回のケースでは、保護者からのクレームだけでなく、上司である社長の奥様への不信感も重なり、複雑な感情になっていることでしょう。しかし、これらの感情を無視したり、抑え込もうとしたりすると、さらに状況が悪化する可能性があります。

自己分析と記録:

感情の可視化: 落ち込んでいる感情を具体的に書き出してみましょう。「悔しい」「怒り」「自己嫌悪」など、どんな感情なのかを明確にすることで、問題の本質が見えてきます。
出来事の整理: クレームに至った経緯を詳細に記録します。客観的な事実と、自分の感情を分けて記述することで、冷静な分析が可能になります。
反省点の明確化: 自分の行動で改善できる点、今回のケースでうまくいかなかった点を具体的に洗い出します。

感情の整理方法:

信頼できる人に話す: 家族、友人、同僚など、信頼できる人に話を聞いてもらうことで、気持ちが楽になることがあります。
専門家への相談: 心理カウンセラーやキャリアコンサルタントに相談することも有効です。専門家の視点から、客観的なアドバイスを受けることができます。
休息とリフレッシュ: 十分な休息を取り、趣味や好きなことに時間を使いましょう。心身ともにリフレッシュすることで、前向きな気持ちを取り戻すことができます。

2. クレーム対応の振り返り：改善点を見つける

クレーム対応を振り返り、改善点を見つけることは、今後の成長につながる重要なステップです。今回のケースでは、いくつかの課題が見受けられます。具体的にどのような点に注意し、改善していくべきか、詳しく見ていきましょう。

対応の評価:

情報共有の徹底: 今回のケースでは、保護者への情報伝達が不十分だったことが問題点として挙げられています。詳細な状況を伝え、保護者の理解を得る努力が必要です。
子どもの安全確保: 子どもたちの安全を最優先に考え、危険な状況を未然に防ぐための対策を講じる必要があります。
コミュニケーションスキルの向上: 子どもたちとのコミュニケーションだけでなく、保護者とのコミュニケーションも重要です。相手の気持ちを理解し、適切な言葉遣いを心がけましょう。

具体的な改善策:

記録の徹底: 子どもたちの行動や言動を詳細に記録し、保護者との情報共有に役立てます。
研修の受講: クレーム対応やコミュニケーションに関する研修を受講し、スキルアップを図ります。
ロールプレイング: クレーム対応のロールプレイングを行い、実践的なスキルを磨きます。

3. 上司との関係性の再構築：コミュニケーションの重要性

上司との関係性は、仕事のモチベーションや働きやすさに大きく影響します。今回のケースでは、上司である社長の奥様への不信感が、あなたの心をさらに苦しめているようです。しかし、この問題を放置しておくと、今後のキャリアにも悪影響を及ぼす可能性があります。上司との関係を再構築するために、どのようなことができるのでしょうか。

コミュニケーションの改善:

率直な意見交換: 感情的にならず、冷静に自分の意見を伝えます。相手の意見も聞き、理解しようと努めます。
定期的な面談: 定期的に上司との面談の機会を設け、仕事の進捗状況や課題について話し合います。
感謝の気持ちを伝える: 相手への感謝の気持ちを言葉で伝えることで、良好な関係を築くことができます。

具体的な行動:

問題点の整理: 上司との間で問題となっている点を具体的に整理し、改善策を提案します。
報告・連絡・相談の徹底: 困ったことや分からないことがあれば、すぐに上司に報告・連絡・相談します。
協調性を意識する: チームの一員として、協力し合う姿勢を示します。

4. 自己肯定感を高める：自信を取り戻すために

クレーム対応や上司との関係で自信を失ってしまった場合、自己肯定感を高めることが重要です。自己肯定感とは、自分自身の価値を認め、肯定的に捉える力のことです。自己肯定感が高まると、困難な状況にも積極的に立ち向かうことができるようになります。

自己肯定感を高める方法:

自分の強みを見つける: 自分の得意なことや、これまでの経験で培ってきたスキルを認識し、自信につなげます。
小さな成功体験を積み重ねる: 達成可能な目標を設定し、それをクリアすることで、自己肯定感を高めます。
ポジティブな言葉を使う: 自分の長所を認め、自己肯定的な言葉を積極的に使うようにします。

具体的な行動:

目標設定: 達成可能な目標を設定し、計画的に取り組むことで、達成感を味わいます。
セルフケア: 十分な休息を取り、心身の健康を保ちます。
周囲からのサポート: 家族や友人、同僚など、周囲の人々からのサポートを受け、励ましてもらいましょう。

5. キャリアプランの再検討：将来を見据えて

今回の出来事をきっかけに、自分のキャリアについて改めて考えることも重要です。放課後等デイサービスでの仕事が自分に合っているのか、将来的にどのようなキャリアを築きたいのか、じっくりと向き合ってみましょう。

キャリアプランの検討:

自己分析: 自分の興味や関心、価値観、スキルなどを改めて分析し、自分に合ったキャリアの方向性を見つけます。
情報収集: 興味のある職種や業界について、情報収集を行います。
目標設定: 具体的なキャリア目標を設定し、それに向かって計画的に行動します。

具体的な行動:

キャリア相談: キャリアコンサルタントに相談し、客観的なアドバイスを受けます。
資格取得: 専門性を高めるために、関連資格の取得を検討します。
転職活動: 転職を検討する場合は、情報収集や求人への応募など、具体的な行動を開始します。

6. 専門家への相談：プロの視点からアドバイスを

今回の状況を乗り越えるためには、専門家のサポートも有効です。心理カウンセラーやキャリアコンサルタントは、あなたの悩みを聞き、客観的なアドバイスを提供してくれます。また、転職を考えている場合は、転職エージェントに相談することもできます。

専門家への相談のメリット:

客観的なアドバイス: 専門家の視点から、あなたの状況を客観的に分析し、適切なアドバイスを提供してくれます。
問題解決のサポート: 問題解決のための具体的な方法を提案し、あなたの行動をサポートしてくれます。
心のケア: 専門家は、あなたの心のケアも行ってくれます。

相談先:

心理カウンセラー: 精神的なサポートが必要な場合に相談します。
キャリアコンサルタント: キャリアに関する悩みや、転職に関する相談をします。
転職エージェント: 転職を考えている場合に、求人情報の紹介や面接対策などのサポートを受けます。

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7. まとめ：一歩ずつ、前へ

今回の経験は、あなたにとって大きな試練だったかもしれません。しかし、この経験を通して、あなたは多くのことを学び、成長することができます。クレーム対応で自信を失い、自己嫌悪に陥ることは誰にでも起こりうることです。しかし、そこからどのように立ち直るかが重要です。

再起へのステップ:

感情を受け入れる: 自分の感情を否定せず、受け止めることから始めましょう。
反省と改善: クレーム対応を振り返り、改善点を見つけ、具体的な対策を講じましょう。
上司との対話: 上司とのコミュニケーションを改善し、良好な関係を築きましょう。
自己肯定感を高める: 自分の強みを認識し、自信を取り戻しましょう。
キャリアプランの検討: 自分の将来について考え、目標を設定しましょう。
専門家への相談: 必要に応じて、専門家のサポートを受けましょう。

焦らず、一歩ずつ前へ進んでいくことが大切です。あなたの努力は必ず報われます。応援しています。

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